泰康拜博口腔“精耕细作”一周年, 用人性化服务打磨最好齿科

　　2018年,我国民营医疗服务投资并购红红火火,作为市场化水平相对较高的口腔行业,大手笔的投资也频频曝光。2017年-2018年,口腔行业总计完成融资事件11起,总计融资额高达35亿人民币。

　　2018年6月,泰康保险集团战略投资拜博口腔,随后,拜博口腔升级为泰康拜博口腔,作为国内规模领先的非公立口腔医疗服务连锁品牌,全力打造中国口腔医疗服务领域的“支付+服务”模式,这项行业模式创新,又会给社会带来怎样的改变?

　　精益化管理,出拳更有力

　　“一年来,我们正在以最快速度推进精益化管理。”泰康健康产业投资控股有限公司副总裁、泰康拜博口腔CEO朱正宏表示,泰康拜博口腔坚守医疗本质,打造高品质医疗服务体系,追求极致客户体验,强化品牌连锁优势,“拳头收回来,打出去才更有力”。

　　如何让客户拥有极致体验?泰康拜博口腔提出打造泰康国际标准口腔服务运营体系(TKD)。按照泰康国际标准口腔服务运营体系V1.0版本初步规划,与客户接触的5大场景——预约、接待、诊疗、结算、回访的关键节点、关键步骤予以标准化,这种服务全流程将串联起各岗位、各个环节,像一把标尺,确保全国200多家门店拥有相同的医疗服务品质。与此同时,针对每一个岗位的特点,泰康拜博口腔还建立了适应其特点的绩效考核体系,实行门店自行监测、专业部门考核与集团层面管控三级考核。”泰康拜博口腔还启动了第三方考察方式,建立“神秘客制度”,神秘客以客户的身份亲自到门店体验每一个流程是否真正落实到位。

　　医疗服务的核心终究是医疗质量,安全的、有效的、合理的口腔治疗最终会通过口碑体现出来,客户口碑、转介绍会随着时间的积累而增长,行业内称之为NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。泰康拜博口腔的NPS值由62.6%提升至69%,CSI综合满意度高达96%。尽管如此,医疗质量提升工作,依然在不断深化。三级医疗质量控制体系,新技术准入制度等严格控制医疗安全,坚守质量红线,让每一个来到泰康拜博口腔的客户感到满意,甚至成为终身客户。

　　“要让客户感受到满意的医疗服务,首先要让医生满意。”朱正宏说。泰康保险集团战略投资拜博口腔之后,人员流失率有所减低,这主要源于两大体系的打造,一是薪酬福利体系,泰康拜博口腔为员工提供企业年金、医疗补充保险等福利;二是职业晋升体系,通过提供覆盖各专业领域的培训,建立科学的考核体系,泰康拜博口腔建立了通畅的晋升通道,搭建起三级人才队伍体系。

　　朱正宏表示,为了能够将泰康拜博口腔发展成为最具正能量的口腔医疗服务机构,公司尤其注重价值观的传播,他经常提起泰康拜博口腔董事长刘挺军的一句话:当公司经济利益与医疗质量和客户体验发生冲突的时候,一切以服从医疗质量和客户体验为优先原则。

　　整合口腔“保险+医疗”

　　让口腔医疗回归价值本身

　　众所周知,健康产业重资产、长周期、盈亏平衡点高、边际收益率低的特点,其对投资主体资金性质要求较高。健康产业与以盈利为目的的商业模式不同,医疗企业还要为社会做出贡献,解决某一社会痛点,而不是单纯盈利。朱正宏的认为,社会办医要在解决社会痛点的前提下实现商业成功,才是真正的成功,医疗投资并非不看重商业回报,而是要建立能够获得商业回报的成功模式。

　　中国人口基数庞大,口腔医疗资源紧张,覆盖全民的国家医保只能以基本的资金标准运行,在口腔医疗中的缺口仍然无法被全部覆盖,这导致了支付端的匮乏无力,无法为口腔医疗需求的释放和医疗服务的供给提供强有力的支持。

　　泰康保险集团积极补位国家医保,通过战略投资拜博口腔,打造“支付+服务”的齿科闭环,形成医疗保险、医院、医生三位一体的闭环模式,从而降低消费者近20%的医疗费用。泰康拜博口腔集团整合口腔“保险+医疗”,其目标是帮助客户长期维护口腔健康,但一旦需要治疗,也能够及时获得口腔医疗服务,让看牙更安心、更实惠、更便捷。

　　2019年,国家卫生健康委办公厅印发的《健康口腔行动方案(2019-2025年)》,特别“点名”口腔商业健康险,提出“探索将商业保险纳入口腔健康服务筹资方,提升保障水平”。由此可见,国家对于商业保险的重视程度日益提升。

　　一年来,泰康已陆续推出5款口腔保险产品,全面涵盖了预防保健、意外齿科治、综合治疗等内容。泰康拜博口腔将就诊结算系统与保险核算系统完全对接,实现保险理赔直付,极大的方便客户,像使用医保一样简便。这其实是整个支付体系的一个重大改革——整合“保险+医疗”体系,建立口腔保险支付结算系统。

　　该系统将泰康拜博口腔全国200多家门诊与泰康保险生态体系对接,从泰康保险系统、C端延展应用、保险理赔系统,到泰康拜博E看牙系统,结算数据的标准化、各相关系统数据实时化是其中的关键。在泰康拜博口腔就诊的客户,就诊前即可进行费用试算,花费多少钱心中有数,就诊后完成后无需垫付,实时赔付后离店。

　　除方便客户口腔就诊之外,口腔保险的出现还具有更加广泛的社会意义。泰康拜博口腔以健康险倒逼口腔医疗通过保健知识宣教、定期洗牙和检查,来降低口腔疾病发生率,并在治疗过程中提供最合理的治疗方案,这样既能使客户享受最恰当的口腔治疗服务,也能降低社会口腔医疗总费用,更加有效的降低过度医疗,减少资源浪费,让医疗回归价值本身,实现极大的社会效益。

　　令人期待的是,泰康拜博口腔“保险+医疗”的整合模式会改变民众口腔护理观念,通过解决保险支付大规模提升民众口腔就诊意愿和就诊量,预计未来中国人口腔就诊率将从10%提升到50%。

　　朱正宏认为,任何医疗机构,不管是公立还是私立,不管是单体还是连锁,首先都是治病救人的场所,医疗都有他先天的公益性。作为国内最大的口腔连锁机构,泰康拜博口腔积极承担企业社会责任,深入社区、院校持续开展日常口腔宣教科普检查,在需要特殊关爱的边远山区、红色老区,普及口腔基础检查与治疗,传播“预防大于治疗”的理念,为提升我国民众整体的口腔保健意识而努力。

　　“大健康产业的发展需要精耕细作,需要将经济效益与社会效益平衡,它既是一个朝阳产业,也是老百姓基本的需求,要关注民生,关注大健康产业的普惠性和质量安全。”泰康保险集团董事长兼首席执行官陈东升表示。

　　目标纯正,心无旁骛,做正确的事,时间就是答案。